대형 공연 앞둔 숙박업소의 일방적 예약 취소, 소비자 대응 방법은?

전 세계적인 이목이 쏠리는 대형 공연이나 지역 축제가 열릴 때마다 소비자들을 울리는 고질적인 문제가 있다. 바로 숙박업소들의 기습적인 요금 인상과 일방적인 예약 취소다. 수개월 전 합리적인 가격에 숙소를 예약해 둔 소비자에게 전산 오류나 이중 예약을 이유로 취소를 통보한 후 같은 객실을 수십만 원 웃돈을 얹어 재판매하는 식이다. 이처럼 억울한 피해를 보았을 때에는 명확한 규정과 신고 제도를 통해 적극적으로 소비자 권리를 주장할 수 있다.

숙박업소가 일방적으로 예약을 취소할 경우 소비자는 공정거래위원회가 고시한 소비자분쟁해결기준에 따라 환불은 물론 추가적인 손해배상을 요구할 수 있다. 분쟁해결기준에 따르면 사업자의 귀책사유로 인해 숙박 예약을 취소할 경우 취소 통보 시점에 따라 배상 비율이 달라진다. 성수기 주말을 기준으로 사용 예정일 10일 전까지 취소 통보를 받았다면 계약금 전액 환급을 받을 수 있다.

반면, 사용 예정일이 임박해 취소를 통보받은 경우는 소비자가 요구할 수 있는 배상 기준이 한층 강화된다. 사용 예정일 7일 전부터 1일 전까지는 계약금 환급은 물론 총 요금의 20%~80%를 배상해야 하며, 사용 당일에 취소 통보를 받았다면 손해배상을 청구할 수 있다. 따라서 업주가 전액 환불만 해준다고 해서 섣불리 합의하거나 취소에 동의해서는 안 되며 규정에 따른 명확한 배상금을 요구해야 한다.

아울러 업주가 시스템 오류를 이유로 예약을 취소하고 숙박 예약 플랫폼에 훨씬 높은 가격으로 객실을 다시 올려둔 정황을 포착했다면 이는 고의적인 기망 행위에 해당할 수 있다. 이때 가장 중요한 것은 초기 증거 수집이다. 일방적 취소 통보 문자나 통화 녹음, 기존 예약 내역, 그리고 해당 객실이 높은 가격에 재판매되고 있는 화면(캡처본)을 반드시 확보해야 한다. 이러한 증거를 바탕으로 소비자상담센터나 한국관광공사가 운영하는 관광불편신고센터, 혹은 해당 지자체의 민원 콜센터에 즉각 신고해야 한다. 신고가 접수된 업소는 지자체 행정처분은 물론 국세청으로 명단이 이관돼 세금 탈루 여부에 대한 강도 높은 세무조사 대상이 될 수 있다.

만약 행정 신고만으로 즉각적인 피해 복구가 이뤄지지 않거나 업주가 배상을 거부한다면 변호사의 조력을 바탕으로 한 내용증명 발송을 적극 고려해야 한다. 소송으로 가기 전 법률 대리인 명의로 관련 법 위반 사실을 적시하고 향후 민형사상 조치를 예고하는 내용증명은 그 자체로 업주에게 압박을 주어 원만한 합의와 배상을 이끌어내는 실효성 있는 대안이 된다.

법무법인 대륜 우연진 변호사는 “대형 축제 기간 숙박 대란은 소비자의 간절한 심리를 악용하는 명백한 시장 질서 교란 행위”라며 “억울하게 예약을 취소당했거나 터무니없는 폭리를 강요받았다면 객관적인 증거를 수집하고 관련 기관에 적극적으로 신고하는 대처가 필요하다. 소비자의 정당한 권리 행사와 단호한 초기 대응만이 관광 특수라는 이름으로 포장된 불법적인 폭리 관행을 뿌리 뽑을 수 있는 가장 확실한 방법”이라고 전했다.

이넷뉴스 박정우 기자(woo@enetnews.co.kr)

[기사전문보기]
대형 공연 앞둔 숙박업소의 일방적 예약 취소, 소비자 대응 방법은? (바로가기)